Savoir recevoir une critique sans s’effondrer ni se braquer

Vendredi, 17 h 40. Votre directrice passe la tête par la porte : « Votre note sur le budget était confuse. On en reparle lundi. » Elle repart. Vous restez devant votre écran avec une phrase de onze mots qui va occuper tout votre week-end. Samedi matin, vous la rejouez sous la douche en lui trouvant trois réponses cinglantes. Samedi soir, vous êtes persuadée d’être nulle. Dimanche, vous hésitez entre démissionner et lui écrire un long courriel.

Une critique fait cet effet-là à presque tout le monde, même quand elle est juste, même quand elle est courtoise. Savoir la recevoir, c’est l’entendre assez calmement pour décider ensuite ce qu’on en fait, ce qui n’oblige ni à l’encaisser en souriant ni à l’avaler tout entière.

Pourquoi une remarque pèse plus lourd qu’un compliment

Dix compliments cette semaine, et vous ne vous souvenez que de la remarque. En 2001, le psychologue Roy Baumeister et trois collègues ont publié dans la Review of General Psychology une synthèse au titre explicite, « Bad Is Stronger Than Good » : dans des domaines très variés, des relations amoureuses aux premières impressions, les événements négatifs marquent davantage que les positifs de même importance. La remarque de vendredi n’a rien d’exceptionnel. Votre mémoire lui donne simplement plus de place qu’elle n’en mérite.

Douglas Stone et Sheila Heen, deux spécialistes de la négociation passés par la faculté de droit de Harvard, se sont intéressés à l’autre bout de la chaîne : celle qui reçoit la critique. Dans Thanks for the Feedback (2014), ils distinguent trois déclencheurs qui nous font rejeter un retour. Le premier tient au contenu : c’est faux, injuste, à côté de la plaque. Le deuxième tient à la personne : « Elle est bien placée pour parler, elle qui… » Le troisième, le plus profond, touche à l’identité. La remarque ébranle l’idée qu’on se fait de soi, et l’on glisse en un instant de « ma note était confuse » à « je ne suis pas à la hauteur ».

Repérer lequel des trois est à l’œuvre change déjà beaucoup. La note était peut-être confuse, la directrice est peut-être brusque, et vous tenez peut-être à votre réputation de clarté : trois conversations différentes, qu’il ne faut pas mélanger.

Le piège de la riposte immédiate

Stone et Heen décrivent un réflexe qu’ils appellent le switchtracking, que l’on pourrait traduire par « changement d’aiguillage ». Votre fiancé vous fait remarquer que vous êtes toujours en retard ; vous répondez qu’il ne vous aide jamais à préparer quoi que ce soit. Deux sujets roulent désormais sur deux voies parallèles, chacun persuadé que l’autre esquive. Votre remarque est peut-être fondée. Elle viendra en son temps, après la sienne.

Le psychologue John Gottman, qui a observé des couples pendant des décennies dans son laboratoire de l’université de Washington, à Seattle, compte l’attitude défensive parmi les quatre comportements qui, selon lui, laissent le mieux prévoir une rupture. Son remède : reconnaître sa part, même petite. « C’est vrai, j’étais en retard samedi. » Une phrase de ce genre désamorce plus qu’une longue plaidoirie.

Une critique se reçoit en deux temps : on l’écoute aujourd’hui, on la juge demain.

D’où une règle simple : séparer la réception de la réponse. Sur le moment, votre seul travail est de comprendre ce que l’on vous dit. Le verdict peut attendre. « Je vais y réfléchir, on en reparle demain » est une manière honnête de ne pas répondre sous le coup de l’émotion, ce que vous regretteriez presque à coup sûr.

Recevoir une critique, c’est d’abord la trier

Une critique, même mal tournée, contient souvent un grain de vrai. Elle peut aussi n’en contenir aucun. Le tri demande des faits, et le meilleur moyen d’en obtenir est de demander un exemple. « Confuse, à quel endroit ? » La question n’a rien d’insolent si le ton est calme. Soit votre directrice désigne la page trois, et vous savez quoi corriger. Soit elle reste vague, et vous apprenez que sa remarque tenait davantage à son humeur qu’à votre note.

Stone et Heen proposent aussi de vérifier de quelle sorte de retour il s’agit. Ils en distinguent trois : la reconnaissance (« vous avez bien travaillé »), le conseil (« voici comment faire mieux ») et l’évaluation (« voici où vous en êtes »). Beaucoup de malentendus viennent de ce qu’on attend l’un quand l’autre arrive. Vous espériez un merci pour vos efforts, on vous donne des pistes d’amélioration, et vous entendez un blâme.

Une question vaut d’être posée devant chaque remarque : cette personne connaît-elle le sujet, et me veut-elle du bien ? Une mère qui commente votre manière de tenir votre maison parle de ce qu’elle sait faire, souvent avec une affection maladroite. Une collègue qui critique vos dossiers devant toute l’équipe ne poursuit peut-être pas le même but. Les deux peuvent avoir raison sur le fond, et rien ne vous oblige à tout prendre ou à tout jeter.

Remercier, même quand cela coûte

Remercier quelqu’un qui vient de vous froisser paraît contre nature. Le livre de Stone et Heen porte pourtant ce titre. Le merci salue la démarche ; le fond, vous le jugerez plus tard. L’autre a pris un risque en parlant. La plupart des gens préfèrent se taire plutôt que de signaler un défaut, parce qu’ils redoutent la réaction. Celle qui parle vous fait souvent un cadeau mal emballé.

La sagesse ancienne le savait. « Les blessures d’un ami prouvent sa fidélité, mais les baisers d’un ennemi sont trompeurs », dit le livre des Proverbes (27,6, dans la traduction de Louis Segond). Le verset précédent est plus direct encore : « Mieux vaut une réprimande ouverte qu’une amitié cachée. » L’amie qui vous dit que ce tailleur ne vous va pas vous rend un meilleur service que dix connaissances qui vous complimentent du bout des lèvres.

En tirer quelque chose, à froid

Les critiques ne font pas progresser d’elles-mêmes. En 1996, Avraham Kluger et Angelo DeNisi ont publié dans le Psychological Bulletin une méta-analyse portant sur plus de six cents mesures tirées de 131 articles. En moyenne, les retours sur le travail amélioraient les performances. Dans plus d’un tiers des cas, pourtant, ils les faisaient baisser. Selon les auteurs, l’effet devient négatif quand le retour détourne l’attention de la tâche vers la personne : on cesse de penser à la note, on pense à soi.

C’est la leçon la plus utile. Ramenez la critique à son objet. Le lundi, relisez la note avec la remarque en tête, cherchez le passage confus, réécrivez-le. Une fois le geste fait, la remarque perd l’essentiel de son venin.

Pour prendre les devants, Stone et Heen suggèrent une question à poser à une supérieure ou à une collègue de confiance, que l’on peut traduire ainsi : « Qu’est-ce que vous me voyez faire, ou ne pas faire, qui me dessert ? » Une seule chose, précise, plutôt qu’un bilan général. Demander une critique, c’est aussi choisir le moment où on la reçoit.

Quand la critique devient dénigrement

Tout ce qui précède suppose une remarque ponctuelle, sur un fait. Gottman distingue nettement la plainte, qui vise un comportement (« tu as oublié d’appeler »), de la critique au sens où il l’entend, qui vise la personne (« tu ne penses jamais qu’à toi »). Quand les reproches deviennent quotidiens, portent sur tout, de votre façon de parler au choix de vos amies, et ne s’accompagnent jamais d’un exemple ni d’une issue, vous n’avez plus affaire à un retour mais à un dénigrement.

Celui-là ne se reçoit pas avec des formules. Il se signale. Notre article sur les signes d’emprise peut vous aider à y voir clair, et le 3919, numéro national gratuit et anonyme, écoute les femmes victimes de violences, y compris psychologiques. Au travail, la médecine du travail et les représentants du personnel sont là pour cela.

Les critiques ordinaires, elles, ne disent pas qui vous êtes. Elles disent comment une personne a vu une chose que vous avez faite, un vendredi à 17 h 40. Si vous avez tendance à les prendre pour un verdict sur votre légitimité, notre article sur le syndrome de l’imposteur pourrait vous parler. Et pour les jugements que personne ne vous a demandés, celui-ci remet les choses à leur place.

Lundi matin, votre directrice ne se souvenait plus de rien. Vous, vous aviez réécrit la page trois.